上世紀(jì)九十年代以來(lái)，隨著服務(wù)業(yè)逐漸取代制造業(yè)，成為國(guó)際直接投資的主要領(lǐng)域，服務(wù)生產(chǎn)的離岸外移形式———“服務(wù)外包”因而興起并迅速發(fā)展。
當(dāng)軟件業(yè)十分發(fā)達(dá)的印度憑借服務(wù)外包坐上“世界辦公室”頭把交椅，員工們享受上十分小資的白領(lǐng)生活，同為“金磚四國(guó)”的中國(guó)在承接轉(zhuǎn)移中卻只搭上了“世界加工廠”的班車。
五年前，當(dāng)國(guó)人開始從國(guó)際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的大潮中意識(shí)到服務(wù)外包的重要性，認(rèn)為它是轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式和調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的一次寶貴機(jī)遇，“中國(guó)服務(wù)外包元年”隨之開啟。
如今，當(dāng)一個(gè)“風(fēng)光無(wú)限好”的產(chǎn)業(yè)逐漸讓合肥、南京等城市釋放出別樣魅力，當(dāng)“一線城市接單，二三線城市交付”的服務(wù)外包模式和分工格局正在形成，蚌埠能否順勢(shì)而為，奮起直追？
我國(guó)已有21個(gè)國(guó)家級(jí)服務(wù)外包示范基地城市，經(jīng)認(rèn)定的服務(wù)外包型企業(yè)超過(guò)12000家，國(guó)際外包合同執(zhí)行金額403.3億美元，離岸服務(wù)外包合同執(zhí)行金額156.8億美元，服務(wù)外包從業(yè)人員達(dá)到232.8萬(wàn)人……今年5月，在馬鞍山舉行的全球外包大會(huì)上公布的一串?dāng)?shù)字，無(wú)不昭示著“服務(wù)外包”在我們身邊業(yè)已“蓬勃”了好多年。
蚌埠涉足這一領(lǐng)域顯然遲晚。
去年，市政府在《關(guān)于加快服務(wù)業(yè)發(fā)展的若干實(shí)施意見》(蚌政〔2010〕85號(hào))中，首次提到“服務(wù)外包”概念——— “加快發(fā)展服務(wù)外包業(yè)，引進(jìn)和培育一批服務(wù)外包企業(yè)”。今年，在《蚌埠市國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展十二五規(guī)劃綱要》中，以“加快研發(fā)、孵化科技等公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，大力發(fā)展服務(wù)外包、物聯(lián)網(wǎng)等新興服務(wù)業(yè)”的描述，第二次強(qiáng)化了這一“術(shù)語(yǔ)”。
盡管如此，由于缺乏必要的認(rèn)知和宣傳，不僅老百姓心里沒(méi)有服務(wù)外包的概念，就連政府官員，也鮮有人可以對(duì)服務(wù)外包說(shuō)出“子丑寅卯”。
那么當(dāng)下，蚌埠要不要主動(dòng)承接來(lái)自國(guó)際國(guó)內(nèi)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)移？由市政協(xié)經(jīng)濟(jì)委領(lǐng)銜，駐蚌院校從事經(jīng)濟(jì)管理和研究的專家教授、市商務(wù)局相關(guān)負(fù)責(zé)人和企業(yè)人士參與的調(diào)研組，用了兩個(gè)多月的走訪調(diào)研，給出了肯定的答案。
順勢(shì)而“下”
在以信息服務(wù)為貿(mào)易特質(zhì)的今天，發(fā)展服務(wù)外包是不少城市回避貨物貿(mào)易的地理區(qū)位劣勢(shì)，實(shí)現(xiàn)增創(chuàng)服務(wù)業(yè)優(yōu)勢(shì)，加快現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的最佳途徑之一。
正如飛機(jī)、鐵路交通、航運(yùn)等運(yùn)輸技術(shù)的革命性變化推動(dòng)全球貨物貿(mào)易高速發(fā)展一樣，光纖、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)字交換等通訊和信息技術(shù)的革命性變化，使傳統(tǒng)意義上難以貿(mào)易的服務(wù)也變得可以貿(mào)易。
有人用了一個(gè)比較具化的案例，這樣解釋“服務(wù)貿(mào)易”——— 假設(shè)你搭乘一趟英航班機(jī)從英國(guó)伯明翰飛往德國(guó)柏林，眼前的機(jī)組人員、乘務(wù)員個(gè)個(gè)身穿英航制服，讓你信心十足地以為旅途中享受的服務(wù)就是“英航服務(wù)”，其實(shí)很可能遭遇“烏龍”：客機(jī)、機(jī)組人員和艙務(wù)服務(wù)員由丹麥航運(yùn)公司馬士基提供，機(jī)艙乘客餐飲由瑞士空膳集團(tuán)公司承制，機(jī)票由旅行社代理銷售——— 英航的全套外觀，架構(gòu)在近似虛擬的公司之上。將非核心的業(yè)務(wù)和支持性工作交給外部企業(yè)處理，只在核心環(huán)節(jié)傾注全力，這就是“服務(wù)外包”。
更易于理解的一個(gè)案例是時(shí)下十分流行的電子輔導(dǎo)、電子教學(xué)。高考前的沖刺階段，蚌埠的學(xué)生可以在本市開設(shè)的電子輔導(dǎo)課上，隔空與黃岡中學(xué)的輔導(dǎo)名師一起做習(xí)題、改錯(cuò)誤、“猜題押寶”，被解放出來(lái)的本地學(xué)校被認(rèn)為實(shí)施了一種服務(wù)轉(zhuǎn)移，亦即服務(wù)外包。
類似的外包性服務(wù)，從發(fā)達(dá)國(guó)家、發(fā)達(dá)城市席卷而來(lái)。短短十幾年時(shí)間，成就了印度“世界辦公室”美譽(yù)，“啟蒙”了中國(guó)尋求世界產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的新思維。
我們說(shuō)，2006年之所以被業(yè)界稱為“中國(guó)服務(wù)外包元年”，是因?yàn)閺哪且荒觊_始，國(guó)家層面對(duì)發(fā)展服務(wù)外包業(yè)、承接國(guó)際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的呼聲日漸強(qiáng)烈。上有召喚，下必效之。隨后，北京、上海、深圳等一線城市開始跨國(guó)公關(guān)，將許多服務(wù)外包企業(yè)的總部招至麾下，一舉成為首批國(guó)家級(jí)服務(wù)外包示范基地城市。到目前，已有包括南京、合肥在內(nèi)的21座城市，被授以國(guó)家級(jí)服務(wù)外包示范基地城稱號(hào)。
就安徽省而言，合肥的“中國(guó)服務(wù)外包示范基地城市”，已經(jīng)擁有了高新技術(shù)開發(fā)區(qū)外包示范園、經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)服務(wù)外包示范園、安徽服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園、濱湖新區(qū)金融后臺(tái)服務(wù)基地等載體，具備了軟件開發(fā)、動(dòng)漫網(wǎng)游、數(shù)據(jù)處理、呼叫中心、金融后臺(tái)服務(wù)等五大領(lǐng)域的產(chǎn)業(yè)支撐。
在合肥的“感染”和帶動(dòng)下，蕪湖、馬鞍山的服務(wù)外包業(yè)已經(jīng)呈現(xiàn)良好發(fā)展勢(shì)頭。去年一舉新增服務(wù)外包企業(yè)52家、總量已達(dá)80家的蕪湖，外包業(yè)務(wù)涵蓋了工業(yè)設(shè)計(jì)研發(fā)、物流服務(wù)、軟件開發(fā)設(shè)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù)、數(shù)據(jù)庫(kù)管理、人力資源管理、動(dòng)漫及網(wǎng)游設(shè)計(jì)研發(fā)、工程設(shè)計(jì)等領(lǐng)域。今年成功承辦了“第四屆全球外包大會(huì)”的馬鞍山，“雖然總量不大，但成長(zhǎng)性很好”，已經(jīng)初步形成了以工程設(shè)計(jì)、軟件研發(fā)、游戲動(dòng)漫為核心的產(chǎn)業(yè)特色。
雖然我國(guó)的服務(wù)外包業(yè)仍處于起步階段，但眼下已經(jīng)有人開始預(yù)見這樣一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)：基于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的服務(wù)外包，地理位置不再成為企業(yè)發(fā)展的制約因素和壁壘，如果一線城市的商務(wù)成本過(guò)高，許多服務(wù)外包企業(yè)肯定更愿意選擇用“一線城市接單，二三線城市交付”的模式進(jìn)行成本核算。
蚌投集團(tuán)投資三部副經(jīng)理、蚌埠中實(shí)化學(xué)技術(shù)有限公司董事長(zhǎng)劉興華分析認(rèn)為，這一分工格局將十分利于中小城市發(fā)展服務(wù)外包業(yè)，剛起步的蚌埠若能奮起直追，尚不太晚。
趨勢(shì)為“上”
發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)是蚌埠在產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移、經(jīng)濟(jì)全球化背景下將“后發(fā)優(yōu)勢(shì)”的潛在可能變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，實(shí)現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)業(yè)升級(jí)、經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型發(fā)展的有效途徑。
據(jù)相關(guān)部門預(yù)測(cè)，全球離岸服務(wù)外包市場(chǎng)規(guī)模未來(lái)幾年將保持20%以上的增速?？梢灶A(yù)見，未來(lái)5—10年將是我國(guó)服務(wù)外包發(fā)展黃金期，服務(wù)外包業(yè)將成為我國(guó)新一輪產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的焦點(diǎn)和新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。長(zhǎng)期從事高校經(jīng)濟(jì)與管理教研工作，全程參與了市政協(xié)經(jīng)濟(jì)委組織的服務(wù)外包專題調(diào)研的蚌埠學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理系副教授鄭曉?shī)^，對(duì)服務(wù)外包做了如下剖析：從行業(yè)看，新一輪的服務(wù)外包已經(jīng)不再是玩具、內(nèi)衣、機(jī)電加工等勞動(dòng)密集型產(chǎn)品，而是以軟件、信息技術(shù)、生物制藥為主的高端服務(wù)業(yè)。從生產(chǎn)環(huán)節(jié)看，企業(yè)從外包簡(jiǎn)單的制造加工環(huán)節(jié)，發(fā)展到外包設(shè)計(jì)研發(fā)、供應(yīng)鏈管理、金融服務(wù)等核心業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，外包集中在產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈高端。從工作性質(zhì)看，服務(wù)外包可分為“藍(lán)領(lǐng)外包”和“白領(lǐng)外包”，“藍(lán)領(lǐng)外包”即產(chǎn)品制造過(guò)程外包，“白領(lǐng)外包”亦稱“服務(wù)外包”，指技術(shù)開發(fā)與支持其他服務(wù)活動(dòng)的外包……
她堅(jiān)定認(rèn)為，發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)是蚌埠在產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移、經(jīng)濟(jì)全球化背景下將“后發(fā)優(yōu)勢(shì)”的潛在可能變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，實(shí)現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)業(yè)升級(jí)、經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型發(fā)展的有效途徑。當(dāng)前，各地謀求發(fā)展的勢(shì)頭十分強(qiáng)勁，在這種背景下，我市一旦錯(cuò)過(guò)該產(chǎn)業(yè)全球布局的良機(jī)，勢(shì)必影響蚌埠的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和轉(zhuǎn)型發(fā)展。
在市政協(xié)經(jīng)濟(jì)委提交的調(diào)研報(bào)告中，客觀地闡述了蚌埠服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀及問(wèn)題，也十分冷靜地“講述”了我市發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)具備諸多基礎(chǔ)條件———
擁有皖北地區(qū)唯一的國(guó)家級(jí)高新技術(shù)開發(fā)區(qū)，擁有科研院所、高校等眾多的創(chuàng)新主體和人才優(yōu)勢(shì)，享有國(guó)家實(shí)施中部崛起、振興老工業(yè)基地及參照“中關(guān)村”的合蕪蚌自主創(chuàng)新試驗(yàn)區(qū)等一系列先行試點(diǎn)的政策，具有工業(yè)基礎(chǔ)“硬優(yōu)勢(shì)”，兼有科教、技術(shù)、區(qū)位、商貿(mào)等“軟優(yōu)勢(shì)”?！耙浴矁?yōu)勢(shì)’為基礎(chǔ)、以‘軟優(yōu)勢(shì)’為依托發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，將蚌埠打造成以現(xiàn)代服務(wù)業(yè)為主，兼有二業(yè)和少數(shù)一產(chǎn)的皖北中心城市”，是課題組意欲促成的方向。
事實(shí)上，作為服務(wù)外包主管部門，市商務(wù)局已經(jīng)意識(shí)到了發(fā)展服務(wù)外包業(yè)的緊迫性和必要性，并提出了“一基地、四園區(qū)”的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展構(gòu)想。
“一基地”即積極爭(zhēng)取蚌埠成為省級(jí)服務(wù)外包示范基地城市；“四園區(qū)”即打造以吸納知識(shí)流程外包(KPO)企業(yè)為主的蚌投集團(tuán)服務(wù)外包科技示范園區(qū)，以信息技術(shù)外包(ITO)為主、文化動(dòng)漫創(chuàng)意為輔的高鐵新區(qū)服務(wù)外包示范園區(qū)，以信息技術(shù)外包為主、業(yè)務(wù)流程外包(BPO)為輔的經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)大學(xué)科技園服務(wù)外包示范園區(qū)，以信息技術(shù)外包為主、輔以第三、四方物流的高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)服務(wù)外包示范園區(qū)。
造勢(shì)為“智”
蚌埠承接產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移和發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的綜合優(yōu)勢(shì)明顯，利用服務(wù)外包這個(gè)“綠色引擎”，促進(jìn)蚌埠以制造業(yè)為主的工業(yè)經(jīng)濟(jì)向知識(shí)服務(wù)經(jīng)濟(jì)升級(jí)，是皖北中心城市建設(shè)的給力支撐。
在不少一線城市挑上大梁的服務(wù)外包企業(yè)，自去年開始向蚌埠市場(chǎng)進(jìn)軍。蚌投集團(tuán)順勢(shì)而為，改擴(kuò)建了位于城西的安徽柳工起重機(jī)有限公司原廠區(qū)，將其建設(shè)成服務(wù)外包示范園起步區(qū)(也叫蚌投科技園)，并提出了打造省級(jí)服務(wù)外包示范園區(qū)的戰(zhàn)略目標(biāo)。
占地133畝，規(guī)劃面積84000平方米的“起步區(qū)”，建成后可吸納二三十家服務(wù)外包型企業(yè)入駐。去年9月底，一家專營(yíng)醫(yī)藥、電子材料、農(nóng)藥及其中間體的技術(shù)外包服務(wù)(CRO)和生產(chǎn)外包服務(wù)(CMO)的服務(wù)外包型企業(yè)，從上海風(fēng)塵仆仆趕來(lái)，一舉拿下園區(qū)四分之一的土地。它，就是由上海道齊醫(yī)藥變身而來(lái)的蚌埠中實(shí)化學(xué)技術(shù)有限公司。
尾隨其后，恒陽(yáng)通光電科技(蚌埠)有限公司落戶，成為“起步區(qū)”的第二個(gè)客戶?！捌鸩絽^(qū)”磨刀霍霍，位于城東的軟件動(dòng)漫產(chǎn)業(yè)園也躍躍欲試。
已經(jīng)謀劃好的軟件動(dòng)漫產(chǎn)業(yè)園，位于高鐵蚌埠南站西廣場(chǎng)東北側(cè)，占地1000畝?！皣?guó)際服務(wù)外包示范基地”是部分政府官員對(duì)它所做的設(shè)想。目前，該園區(qū)已經(jīng)成功引進(jìn)了投資10億元的加中國(guó)際商會(huì)歐美科技城，以及大陸最大的動(dòng)畫制作公司、水木動(dòng)畫投資的中國(guó)兒童電子商品基地。大陸服務(wù)外包十強(qiáng)、來(lái)自上海的晟峰科技軟件投資的現(xiàn)代信息服務(wù)業(yè)綜合園區(qū)也將在此落戶。
在談的項(xiàng)目還有中通國(guó)華大豐投資有限責(zé)任公司的第四方物流項(xiàng)目、東華軟件。就在上個(gè)月市領(lǐng)導(dǎo)赴粵閩招商活動(dòng)中，廣州華創(chuàng)動(dòng)漫、星力數(shù)碼科技、希力電子科技等企業(yè)，紛紛對(duì)蚌埠表示了濃厚興趣。
鑒于此，市招商局局長(zhǎng)任生用“高調(diào)起步”一詞，對(duì)我市今年的服務(wù)外包招商成果作總結(jié)。
這樣的高調(diào)起步，雖然“時(shí)間來(lái)得稍晚了一些”，但確是令人迫切期待的。市政協(xié)委員、經(jīng)濟(jì)委專職副主任李建坦言，把“加工廠”模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤稗k公室”模式，是全省、全國(guó)乃至全世界的共同課題。只有當(dāng)人們對(duì)服務(wù)外包業(yè)有了清醒的認(rèn)識(shí)，加上各級(jí)各部門領(lǐng)導(dǎo)的重視，才能實(shí)現(xiàn)它作為新興產(chǎn)業(yè)提升現(xiàn)代服務(wù)業(yè)水平、培育新經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)的作用。
歸根結(jié)底，在人們對(duì)服務(wù)外包了解不多、認(rèn)識(shí)不清的當(dāng)前，宣傳、造勢(shì)尤顯重要。中實(shí)化學(xué)董事長(zhǎng)劉興華告訴記者，商務(wù)部正在籌建“服務(wù)外包研究所”，確定要推進(jìn)的工作之一便是知識(shí)普及和培訓(xùn)。
勢(shì)在必“行”
蚌埠正處在一個(gè)快速而綜合的經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)全面轉(zhuǎn)型期。隨著產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移持續(xù)推進(jìn)，蚌埠經(jīng)濟(jì)外向度將不斷提高，融入全球化進(jìn)程并在全球化中獲得發(fā)展力量，人人心之所向。在此背景下，發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)是新時(shí)期蚌埠發(fā)展經(jīng)濟(jì)的新思路。
因其服務(wù)的高端性，“服務(wù)外包”為后發(fā)區(qū)域嵌入了全球價(jià)值鏈的中、高端“因子”，突破了在全球價(jià)值鏈中功能升級(jí)被鎖定在有限范圍內(nèi)的局面，為后發(fā)區(qū)域?qū)崿F(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)業(yè)升級(jí)帶來(lái)可能。
但是，對(duì)商務(wù)部關(guān)于服務(wù)外包的認(rèn)定，市商務(wù)局總經(jīng)濟(jì)師楊明珠則有著自己的觀點(diǎn)。他認(rèn)為，商務(wù)部基于離岸外包這種數(shù)據(jù)平臺(tái)的認(rèn)定有些“狹義”。如果按照它的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，蚌埠的綜合實(shí)力怕是難以“托舉”出服務(wù)外包的一片天地。
從上海“班師”蚌埠，以技術(shù)外包服務(wù)和生產(chǎn)外包服務(wù)“自居”的中實(shí)化學(xué)，盡管憑借總經(jīng)理?xiàng)钋嘣谏虾７e累的客戶群，間或能拿到來(lái)自美國(guó)、德國(guó)、日本的離岸外包訂單，但是，不放棄在岸外包的承諾將始終不變。
顯然，換成廣義理解，蚌埠實(shí)現(xiàn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)拉動(dòng)的路子會(huì)開闊很多。也或許，在市場(chǎng)開拓初期，在岸或近岸外包才是企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)外包創(chuàng)收的有效路徑。堅(jiān)持在岸外包與離岸外包并存，是服務(wù)外包型企業(yè)保持生機(jī)與活力之所在。
蚌埠服務(wù)外包剛剛起步，如何科學(xué)思考、理性邁步，顯得格外重要。
把脈蚌埠的市情與實(shí)際，蚌埠學(xué)院鄭曉?shī)^副教授認(rèn)為，蚌埠正處在一個(gè)快速的、綜合的經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)全面轉(zhuǎn)型期，發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)是新時(shí)期蚌埠發(fā)展經(jīng)濟(jì)的新思路。但是，邁步之前需要謹(jǐn)慎定位與規(guī)劃，需要加強(qiáng)對(duì)行業(yè)的再認(rèn)識(shí)，需要首先解決外語(yǔ)、專業(yè)技能、項(xiàng)目管理能力方面的人才問(wèn)題，需要思考促進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的系列扶持政策，等等。
楊明珠的“七結(jié)合”觀點(diǎn)無(wú)疑凝聚了全市商務(wù)部門的智慧——— 從外部看，一是與承接國(guó)際國(guó)內(nèi)發(fā)達(dá)地區(qū)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移結(jié)合，利用外部資源引領(lǐng)并帶動(dòng)蚌埠服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展；二是與合蕪蚌自主創(chuàng)新試驗(yàn)區(qū)建設(shè)結(jié)合，利用政策優(yōu)勢(shì)支持和帶動(dòng)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展。從內(nèi)部看，要與建設(shè)皖北中心城市結(jié)合，發(fā)揮區(qū)域中心城市的集聚作用和綜合優(yōu)勢(shì)；與蚌埠區(qū)域交通樞紐尤其是高鐵及高鐵新區(qū)建設(shè)結(jié)合，發(fā)揮交通的快速聯(lián)通與高鐵新區(qū)的節(jié)點(diǎn)作用；與科教資源結(jié)合，發(fā)揮技術(shù)與人才優(yōu)勢(shì)；與高新技術(shù)開發(fā)區(qū)建設(shè)和發(fā)展結(jié)合，發(fā)揮國(guó)家級(jí)開發(fā)區(qū)的品牌優(yōu)勢(shì)和載體作用；與蚌投集團(tuán)等有志于發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的重點(diǎn)企業(yè)發(fā)展結(jié)合，發(fā)揮企業(yè)市場(chǎng)主體的積極性。
中實(shí)化學(xué)的劉興華董事長(zhǎng)，則從企業(yè)自身發(fā)展的角度，指出了企業(yè)外包服務(wù)的兩個(gè)核心：關(guān)系管理與溝通交流。他認(rèn)為，關(guān)系管理是了解和挖掘客戶實(shí)際需求與潛在需求的難點(diǎn)所在，一旦挖掘出客戶需求，還要不斷與客戶溝通交流，在細(xì)致的服務(wù)中提高客戶滿意度。也就是說(shuō)，市場(chǎng)推廣和品牌建設(shè)對(duì)企業(yè)開展服務(wù)外包至關(guān)重要。
